LINEで来店促進するには｜再来店・休眠掘り起こしの配信設計

来店促進は「顧客の段階」で考える

「来店促進」とひとまとめにされがちですが、相手によって必要な働きかけは違います。 初めて来た人には「また来ても大丈夫」という安心が、 周期どおりに通っている人には「次はこれを」という提案が、 しばらく来ていない人には「戻るきっかけ」が要ります。

同じクーポンを全員に一斉配信すると、通っている人には不要な値引きになり、 離れかけている人には唐突な売り込みに見えます。 そこで、まず顧客の状態を次の5段階に分けて考えます。

1. 初回来店直後来店当日〜数日不安を消し、関係を始める
2. 2回目来店まで初回来店後、2回目の来店まで（F2前）次に来る理由を作る
3. 定着層周期どおりに来ている周期の手前で次を提案する
4. 離反の兆し間隔が普段より延びている店を思い出してもらう
5. 休眠長く来ていない戻るきっかけを作る

段階ごとに、送る内容と避けたいことは次のように変わります。

この記事が扱うのは「段階の分け方」と「段階ごとに何を使って送るか」です。 F2転換・記念日・休眠掘り起こしの3つのシナリオの流れは リピート率を改善する3つの自動配信シナリオ、 最終来店日・頻度・金額で顧客をスコアリングする手法は RFM分析入門、 クーポンそのものの作り方は LINE公式アカウントのクーポン作成方法にまとめています。

来店をどう把握するか — 段階の判定は記録から始まる

段階で送り分けるには、「この人は最後にいつ来たか」が分かっていなければなりません。 LINE公式アカウントには来店に関わる記録が残る機能が複数ありますが、 記録が残ることと、その記録を配信の対象指定に使えることは別です。 ここを取り違えると、設計した段階分けが実際には組めない、ということが起きます。

ショップカードは「数える」道具で、「送り分ける」道具ではない

ショップカードは公式マニュアルで 「商品購入やサービス利用・来店などのインセンティブとして、デジタルのポイントをLINE上で発行・管理できる機能」と説明されています。 分析画面では来店ポイントや特典チケットの使用数を確認できますが、これはカード全体の集計です。

公式マニュアルに載っているオーディエンスのタイプは、メッセージクリック、メッセージインプレッション、 リッチメニュークリック、リッチメニューインプレッション、友だち追加経路、チャットタグ、予約、 ユーザーIDアップロード、ウェブトラフィックで、ショップカードは含まれていません（2026年11月時点）。 つまり「ポイントが3つ貯まっている人だけ」「最後にポイントを付けてから60日経った人だけ」に送る、 という指定は標準機能ではできません。

ショップカードは来店の動機づけと全体の傾向をつかむために使い、段階の判定は別の記録で行う、 と役割を分けておくと設計が破綻しません。 なお、ショップカード・特典の有効期限の通知について、マニュアルには 「『LINEウォレット』のLINE公式アカウントから通知が行われ、配信通数としてはカウントされません」と記載されています。 自店のアカウントから送る休眠復帰のメッセージとは別の仕組みです。

予約オーディエンスは、来店した人を指定できる数少ない標準手段

LINEで予約は「LINE公式アカウントから店舗の来店予約ができる機能」で、 予約サービスとの連携が完了しているアカウントで使えます。 連携していれば、予約オーディエンスで予約タイプ（みなし来店／すべて／キャンセル）、 期間（変動期間なら1〜180日）、予約回数（1〜9999）を指定して対象を作れます。

ただし、オーディエンスのマニュアルでは予約件数に反映されるのはLINE公式アカウント連携後のデータのみとされ、 「分析 - 予約」のマニュアルにもLINE公式アカウント以外で行われた予約やキャンセルは反映されないと注記されています。 電話や他のサイトで受けた予約は含まれません。 予約の入口が複数ある店では、LINE経由の予約客だけが対象になる点を前提にしてください。

自社の記録を使うなら、ユーザーIDとの紐づけが前提

POSや予約システムに最終来店日があっても、そのままではLINEの配信対象になりません。 ユーザーIDアップロードは「TXT、CSV形式のファイルでユーザーIDをアップロードして作成するオーディエンス」で、 ここでいうユーザーIDは、LINE Developersのドキュメントで「ユーザーの一意な識別子」と説明され、 「LINEでの友だち検索に利用するLINE IDとは異なります」と明記されているものです。

同ドキュメントで取得手段として示されているのは、WebhookとMessaging APIのエンドポイントです （ユーザーIDを取得する、2026年11月時点）。 したがって、自社の会員番号とユーザーIDを会員登録の時点で紐づけておく仕組みがなければ、 POSのデータから「60日来ていない人」を抜き出しても、LINEで送る相手に変換できません。 来店データを配信に使う計画があるなら、この紐づけを最初に設計するのが近道です。

LINE公式アカウントの標準機能でできる範囲

来店に関わる記録の扱いを踏まえて、標準機能でできることと、できないことを分けておきます。

出典：上記の各マニュアルに加え、「ステップ配信」・「絞り込み配信について」・「クーポン」（2026年11月時点）。

ステップ配信の開始条件は、マニュアルでは「友だち追加」もしくは「オーディエンス」の2つです。 来店を起点にしたい場合は、来店した人をオーディエンスにして、それを開始条件にする流れになります。 分岐の作り方を含むステップ配信の組み方は LINEシナリオ配信の作り方で詳しく扱っています。

標準機能だけで組むときの現実的な形は、店の状況によって3つに分かれます。

• LINEで予約を使っている——予約オーディエンスを起点にして、初回来店後のフォローと、周期に合わせた案内までは標準機能で組めます。
• 予約は電話や別のシステムで受けている——チャットタグを手で付けるか、自社の記録から対象者を定期的に抽出してユーザーIDアップロードする運用になります。抽出とアップロードの担当と曜日を決めておかないと、すぐに止まります。
• 手作業が回らない規模——来店データを配信側に取り込む連携が必要です。たとえばEngage Ch^®では、POSや予約システムの来店履歴を取り込み、「最終来店日」をセグメントの条件に使ったり、来店周期に合わせた案内を自動で送ったりできます。連携で何ができるかは外部連携にまとめています。

段階の区切りの決め方 — 「一般的に◯日」を使わない

「休眠は何日から」「リマインドは何日後」に、業種をまたいで通用する決まった数字はありません。 来店の周期は、美容室のカットとカラー、飲食店のランチとディナー、クリニックの再診と検診で、それぞれ違います。 区切りは自店の来店記録から決めます。手順は3つです。

• 1. 来店間隔の中央値を出す——平均ではなく中央値を使います。年に1回だけ来る人が混じると、平均は実態より長い側に引っ張られるためです。
• 2. メニューや客層で2〜3区分に分ける——同じ店でも周期は変わります。最初から細かく分けず、差が大きいところだけ分けます。
• 3. 中央値を基準に区切りを置き、反応を見て寄せる——当サイトの来店周期リマインドと休眠復帰のテンプレートでは、「中央値の1〜2週間前にリマインド」「周期の1.5倍程度で休眠予備軍」「周期の2倍で休眠」を出発点にしています。

この数字は出発点であって、正解ではありません。 配信より前に来店が集中しているなら送るのが遅すぎ、案内した直後のブロックが目立つなら早すぎる、というように、 結果を見て前後にずらしていきます。

なお、この例の「31〜38日目」を標準のステップ配信の待ち時間だけで表そうとすると、 1回の待ち時間が1〜30日という上限に当たります。 周期が長い店では、対象者を抽出して絞り込み配信で送るほうが組みやすい場合があります。

段階別の配信設計

ここからは、5つの段階それぞれについて、送るタイミング・内容・対象の作り方を整理します。 文面の型は各テンプレートページに置いているので、ここでは設計の判断に絞ります。

1. 初回来店直後 — お礼と不安の解消

初回の直後は、売り込みより「大事にされている」実感を作る段階です。 施術後のケアや、食事の感想を気軽に伝えられる窓口など、相手が気にしていそうなことを先に送ります。 この1通がほとんど読まれていない場合、以降の配信も読まれにくいと考えられるため、 文面より先に配信時刻と送るまでの間隔を見直してください。

2. 2回目来店まで — 次に来る理由を作る

「次の理由」は業種で形が違います。 周期が施術内容から読める美容室なら周期前のリマインド、 来店頻度がばらつく飲食店なら季節のメニューや新商品という「行く口実」、 次回予約や治療計画が決まっているクリニックなら確認と不安の解消、が軸になります。

テンプレートを選ぶときは、業種よりも初回来店時にどこまで情報を取れているかで選ぶほうが失敗しにくくなります。 好みや次回の希望が取れていない状態で「あなたにおすすめ」を送っても、中身が一斉配信と変わらないためです。

3. 定着層 — 周期の手前で「次の提案」を

定着層は、配信が無くても来る人を多く含みます。 ここで割引を出すと、来るはずだった人に値引きを配るだけになりがちです。 送るのは値引きではなく、「前回のカラーから◯週ほどなので、今の季節ならこのメニューも」といった相手の前回に紐づいた提案にします。

いちばん大事なのは除外条件です。 次の予約をすでに入れている人に「そろそろいかがですか」が届くのは、相手から見ると店に覚えられていない証拠になります。 予約システムとの連携が無い場合でも、予約が入った人にタグを付けて外すなど、外す手段を先に決めてから配信を始めてください。

4. 離反の兆し — 思い出してもらう

まだ関係が切れていない段階なので、割引で引き戻す必要はありません。 「そういえば最近行っていない」と思い出してもらえれば戻る層を、売り込みで遠ざけないことが目的です。

2通目を1通目に反応した人だけに送る場合、標準機能ではメッセージインプレッションやメッセージクリックのオーディエンスを使います。 マニュアルでは、選べるのは配信から60日以内のメッセージで、 配信に使うには「オーディエンスのサイズが50以上必要です」と記載されています。 対象が小さい店では成立しないことがあるので、その場合は2通目を送らずに次の機会を待つほうが安全です。

5. 休眠 — 期限のある理由で、戻るきっかけを作る

長く来ていない相手には、店からの連絡そのものが久しぶりです。 「失効が近いのでお知らせします」のように、売り込みではなくお知らせとして送れる理由があるときに絞ると、唐突さが和らぎます。

休眠層は、もともとブロックされやすい状態にあります。 休眠リストにまとめて一斉に送らず、期間の浅い層から少しずつ配信して反応を確かめてください。 反応が無かった相手には送り続けず、配信頻度を下げる側に倒します。 ブロックの増え方と配信の関係は ブロック率を下げる配信設計にまとめています。

効果の測り方 — 開封ではなく来店で見る

来店促進の目的は来店です。 配信直後の開封やクリックだけを追うと、来店周期の長い業種では判断を誤ります。 段階ごとに、何を何で割るかを先に決めておきます。

定着層の窓は、当サイトの来店周期リマインドでは「配信後14日以内の来店」を例にしています。 長さそのものより、毎回同じ窓で測ることが大切です。

送らなかった人と比べる

来店は、配信が無くても一定数起きます。特に定着層ではそうです。 配信の効き目を見たいときは、対象の一部にあえて送らずに残し、 同じ窓で「送った人」と「送らなかった人」の来店率を比べる方法があります。 人数が少ないうちは差が偶然の範囲に収まりやすいので、1回の配信で結論を出さず、数回分を積み上げて判断してください。 比較の組み方と必要な人数の考え方は LINE配信のPDCAの回し方、 管理画面の指標の定義は LINE配信の指標まとめを参照してください。

よくあるつまずき

• 全員に同じクーポンを一斉配信する

  定着層には来るはずだった来店に値引きを配ることになり、離れかけている層には唐突な売り込みに見えます。 配信の通数も、反応の薄い層の分まで使います。 対処：最低でも「定着層」と「離反の兆し・休眠」の2つに分けてから送る

• ショップカードで段階を分けられると思い込む

  ショップカードの分析は全体の集計で、ポイントの状況を条件にしたオーディエンスは作れません。 設計の段階でこれに気づかないと、運用開始の直前に対象が作れないことが分かります。 対処：段階の判定に使う記録（予約・チャットタグ・自社の記録）を先に決める

• 次の予約がある人にリマインドが届く

  除外条件を入れずに周期リマインドを動かすと、すでに予約を入れた人にも「そろそろいかがですか」が届きます。 対処：予約済みの人を外す手段を、配信を始める前に用意する

• 周期を「一般的な日数」で決める

  業種の目安として出回っている日数を当てはめると、自店の実際の周期とずれます。 早すぎれば督促に、遅すぎれば他店に予約が入った後の連絡になります。 対処：自店の来店間隔の中央値から決め、反応を見て前後にずらす

• 復帰した人に休眠向けの配信が続く

  休眠の対象を一度抽出したまま使い続けると、すでに戻ってきた人にも「お久しぶりです」が届きます。 手作業で抽出している場合に特に起きやすい事故です。 対処：配信のたびに対象を抽出し直すか、来店で自動的に外れる仕組みにする

来店促進に関するよくある質問

Q. ショップカードを使っている人だけにメッセージを送れますか？

LINE公式アカウントの標準機能ではできません。 公式マニュアルに載っているオーディエンスのタイプ（メッセージクリック、メッセージインプレッション、 リッチメニュークリック、リッチメニューインプレッション、友だち追加経路、チャットタグ、予約、 ユーザーIDアップロード、ウェブトラフィック）にショップカードは含まれていません（2026年11月時点）。 ポイントの状況で送り分けたい場合は、自社側で対象者を抽出してユーザーIDアップロードを使うか、CRMツールで扱うことになります。

Q. 来店した人だけに配信する方法はありますか？

LINEで予約を使っている場合は、予約オーディエンスで予約タイプ「みなし来店」 （キャンセルされずに予約日を過ぎた予約）を選べます。 予約を使っていない場合は、来店時にチャットでタグを付けてチャットタグオーディエンスにするか、 POSなど自社の記録から対象者のユーザーIDを抽出してアップロードする方法があります。

Q. 休眠顧客は何日来ていない人を指しますか？

決まった定義はありません。来店周期は業種やメニューで大きく違うため、自店の来店間隔の中央値から決めます。 当サイトのテンプレートでは、周期の1.5倍程度を休眠予備軍、2倍を休眠の目安として出発点にし、 配信の反応を見て調整する考え方を採っています。

Q. クーポンの使用は来店の記録として使えますか？

全体の傾向をつかむ用途には使えます。 クーポンの分析画面では「使用済みにする」操作をもとに使用ユーザーと使用回数を確認できます。 ただし公式マニュアルには利用環境によって重複計上される場合があると注記されており、 クーポンを使った人を条件にしたオーディエンスもタイプ一覧にありません。 個人単位で段階を判定する記録としては使えません。

Q. 来店促進のステップ配信は課金対象ですか？

課金対象です。公式マニュアルに、ステップ配信で「配信されたメッセージは課金対象のメッセージとしてカウントされます」と記載されています。 一方、ショップカード・特典の有効期限の通知は「LINEウォレット」のLINE公式アカウントから送られ、 配信通数としてはカウントされないと記載されています。 通数の考え方はメッセージ料金の最適化にまとめています。

まとめ

LINEで来店促進を設計するときの要点を整理します。

• 来店促進は顧客の段階（初回来店直後／2回目まで／定着層／離反の兆し／休眠）で送る内容とタイミングを変える
• 段階の判定には「最後にいつ来たか」の記録が要る。記録が残ることと、配信の対象に使えることは別
• ショップカードとクーポンの使用は集計には使えるが、オーディエンスのタイプに無く、個人を指定した配信には使えない
• 標準機能で来店した人を指定できるのは、予約オーディエンス（みなし来店）、チャットタグ、ユーザーIDアップロード
• 自社の来店データを使うには、会員番号とLINEのユーザーIDの紐づけを最初に設計する
• 区切りは「一般的な日数」ではなく自店の来店間隔の中央値から決め、反応を見てずらす
• 効果は開封ではなく来店で、段階ごとに分母と窓を決めて測る

標準機能でも、LINEで予約やチャットタグを使えば段階ごとの配信は組めます。 一方で、POSや予約システムの最終来店日を条件にしたい、来店をきっかけに自動で送りたい、という段階に来たら、 来店データを配信側に取り込む仕組みが必要になります。 外部連携とセグメント配信・RFM分析では、 来店履歴を条件にした配信の組み方を紹介しています。 各段階の文面は、テンプレート集から業種と状況に合わせて選んでください。